ENGМагическая связь: телефония для СТО
Журналист. г. Москва
Ваш телефон никогда не занят. Звонок клиента переадресовывается именно тому сотруднику, который уже имел с ним дело, а при его отсутствии – замещающему его человеку. Тот, кто отвечает, видит на экране компьютера все данные звонящего – имя, историю его отношений с вашей компанией, текущий статус актуального заказа. Таковы возможности современной автоматической телефонной станции (АТС). Причем вы ее даже не покупаете. Это виртуальная или облачная АТС. Они появились в России сравнительно недавно, около 15 лет назад. В последние годы сервис стремительно развивается: по оценке компании iKS Consulting, рынок IP-телефонии в нашей стране увеличивается на 17–25% ежегодно. А именно на IP-телефонии, то есть передаче голосовых вызовов через Интернет, и основаны обширные возможности виртуальных АТС.
Всё в облаках
Виртуальные АТС обычно называют также облачными, хотя есть мнение, что облачная АТС – та, которая работает на сервере оператора, а виртуальная стоит на сервере самого клиента. Другие специалисты утверждают, что облачная АТС отличается от «просто виртуальных» тем, что работает только с мобильными телефонами.
Например, к облачной АТС «Билайна» подключаются только через SIM-карты. Впрочем, после подключения и получения логина и пароля абонент может использовать и IP-телефон, если ему это удобнее.
За что платить
При подключении обычно выбирают из нескольких тарифных планов – они различаются прежде всего количеством внутренних номеров. Разброс тарифов и набора услуг может быть очень большим, поэтому ограничимся лишь парой примеров. Есть виртуальные АТС, которые вообще не требуют абонентской платы – например, тариф Base у Zebra Telecom, предусматривающий подключение до трех сотрудников и минимальный пакет услуг, в который, однако, входят переадресация вызовов, общая телефонная книга, голосовые меню и запись разговоров, не говоря о голосовой почте.
А вот у МТС многоканальный номер с единственным сотрудником стоит 500 руб. в месяц, а за 1 тыс. руб. в месяц предоставляется базовая АТС с 10 внутренними номерами.
Подключившись, вы получите многоканальный номер. Можно установить переадресацию и на уже имеющиеся стационарные или мобильные номера, которые становятся внутренними для этой АТС. За подключение обычно ничего не берут. Но могут предложить выбрать за плату «красивый» номер.
Вместе они – сила!
Главное достоинство виртуальных АТС в том, что все они предусматривают интеграцию с системами CRM: при звонке клиента сотрудник сразу видит информацию о нем – имя и фамилию, статус текущего заказа, данные о предыдущих обращениях, имя менеджера, который с ним работал в последний раз. Сама АТС может при необходимости выбора соединять клиента с нужным менеджером. Степень интеграции различна, и «сработанность» систем бывает разная. Поэтому при выборе оператора виртуальной АТС надо выяснить, как он работает именно с той CRM, которая пользуетесь вы. Например, «Билайн» лишь недавно сумел отладить взаимодействие своей облачной АТС с популярной системой Bitrix. «Манго Офис» имеет собственную CRM и предлагает подключить ее за 2 тыс. руб. в месяц на шесть пользователей или за 4,5 тыс. руб. на 12 в дополнение к АТС. Также «Манго» работает с CRM 1С.
Виртуальная АТС позволяет записать приветствие, выбрать или даже загрузить музыку для режима ожидания (тоже платные опции) и голосовое меню – те самые «Если у вас новый заказ, то нажмите 1, если обращение по гарантии – нажмите 2» и так далее.
Запись разговоров предлагают большинство операторов. Но, поскольку информация хранится на серверах провайдера, за это иногда надо платить. «Манго» рассчитывает оплату по минутам записанных разговоров, а «Билайн» оценивает объем хранимой информации в мегабайтах.
Многие АТС предлагают возможность анализа данных о звонках, частично замещая CRM-системы. Информация по времени и количеству разговоров позволит скорректировать режим работы и подобрать оптимальный состав сотрудников.
И это далеко не все возможности, которые предоставляют современные технологии. Позже мы расскажем о них подробнее.
SIP-телефон
Главное преимущество протокола SIP в том, что смартфон, подключенный к Интернету, будет соединяться с абонентом через SIP, тем самым экономя на роуминге, если стоимость пользования Интернетом ниже, чем подключение к сотовой сети. При этом на вызываемом телефоне номер определится так же, как если бы вы ему звонили через сотовую сеть. Так что собеседник даже не заметит разницы.