ENGПотребительский экстремизм: когда клиент не прав
Журналист. г. Москва
Понятие «потребительский экстремизм» ворвалось в наш мир в конце прошлого века. В советское время или в начале лихих девяностых перед людьми стоял вопрос – где купить хоть что-нибудь, при этом уровень обслуживания уходил на второй план. С ростом благосостояния граждане получили не только достаток, но и определенные права. За клиента началась борьба, однако появились и злоупотребления. Рассказы о том, как за границей выплачивают миллионные компенсации, сыграли с нашими гражданами злую шутку, как сладкий воздух свободы с профессором Плейшнером.
Во всем мире приобрело широкую известность «Дело о чашке кофе» Стеллы Либек. Пожилая американка в 1992 году облилась в «Макдоналдсе» горячим кофе, получив ожоги третьей степени, но в компенсации расходов на лечение ей отказали. В результате компании пришлось раскошелиться на $640 тыс. В эту сумму вошли судебные издержки, медицинское обслуживание, заработок юристов и компенсация.
Спонтанные попытки россиян обогатиться аналогичным образом в большинстве своем так и остались попытками, однако теперь на смену дилетантам пришли профессионалы.
Рекордные цифры
Громкие судебные решения последних лет ставят Россию в один ряд с благополучными США. Так, районный суд города Грозного обязал российского импортера BMW выплатить почти 30 млн руб. покупательнице BMW 523i. История вопроса такова. Машину стоимостью 2,27 млн руб. купили в 2011 году, вскоре начались проблемы с АКП. Агрегат отремонтировали, но неудачно, и владелец потребовал заменить автомобиль на аналогичный. Сроки ремонта к тому времени уже были превышены. Дилер взял к себе машину и заявил об исправности трансмиссии. Но в другом дилерском центре владелец получил заключение, что агрегат заменили, на это владелец согласия не давал. Покупатель решил расторгнуть договор, судебная тяжба длилась до 2015 года.
В результате суд определил, что машина имела существенный недостаток, стоимость устранения которого превышает 10% цены автомобиля, работы по его устранению длились 63 дня вместо положенных 45. Исковые требования были немного снижены, тем не менее сумма оказалась колоссальной: штраф в размере 1,1 млн руб., 2,3 млн стоимость самого автомобиля и 26,8 млн – пени. Таким образом, штрафные санкции превысили первоначальную стоимость машины на порядок.
Из-за неисправностей своего Hyundai i40 житель Ростова-на-Дону потребовал выплатить ему 100 млн руб., а еще – ни много ни мало – запретить продажи некоторых моделей Hyundai и Kia в России! Недавно суд принял решение выплатить стоимость автомобиля на момент подачи иска, компенсацию морального вреда и неустойку, всего около 1,5 млн руб., как и предлагал ответчик. Однако истец подал апелляцию, так что дело пока не закрыто.
Да, в сфере продаж новых автомобилей ситуация сейчас действительно сложная, принципиально решается вопрос: кто несет ответственность в конфликтной ситуации – дилер или производитель? Для некоторых дилеров подобное негативное развитие событий может отодвинуть их бизнес за границу рентабельности.
В области автомобильного сервиса потребительский экстремизм не имеет таких объемов. Основная причина в том, что пени считаются от суммы сделки, в данном случае от стоимости ремонта, которая обычно существенно ниже цены нового автомобиля.
В Хабаровске в 2015 году А.А. Панченко обратился в суд в связи с некачественным ремонтом коробки передач. Работа была простая – замена датчика скорости, который приобрел сам владелец. Установили его неправильно, поэтому деталь вышла из строя. Полюбовно разойтись не удалось, дело дошло до суда. В итоге СТО обязали возместить стоимость и датчика, и работ в двукратном размере, оплатить экспертизу, работу адвоката, моральный вред, государственную пошлину и штраф. Сравните цифры: при стоимости работ по замене датчика в 4 тыс. руб. ответчик оплатил 71,6 тыс. руб. Так сказать, почувствуйте разницу.
Отношения регламентируют Гражданский, Административный кодексы и Закон о правах потребителя (ЗоПП). О последнем неоднократно хвалебно отзывались иностранные эксперты, признавая его одним из лучших законов в России и в мире. Считается, что так много прав у потребителей только у нас и в США. Основная мысль нашего ЗоПП – клиент всегда прав. К потребителям обычно лояльно относятся суды, служители Фемиды изначально воспринимают его беззащитным – как пешехода на дороге. При ремонте автомобилей, гарантия на которые уже прошла, срок гарантии на проводимые в техцентре работы устанавливает сам центр. На используемые запасные части распространяется гарантия производителя, от самого клиента почти ничего не зависит.
Портрет «экстремиста»
Потребительскими экстремистами называют людей, которые используют закон не для защиты прав потребителя, а для извлечения материальной выгоды. В нашем законодательстве не определено такого понятия, и, разумеется, сложно бороться с тем, чего вроде бы нет. Положение части 3 ст. 10 Гражданского кодекса РФ не допускает осуществления гражданских прав исключительно с намерением причинить вред другому лицу, действовать в обход закона с противоправной целью, а также иное заведомо недобросовестное осуществление гражданских прав (злоупотребление правом). Однако очень сложно доказать, что оппонент действительно стремится нажиться.
Существуют этакие «правдорубы» или просто не очень уравновешенные люди, которые готовы бороться за свои и чужие права, не особо разбираясь в законах. Они уверены, что на них все хотят нажиться. Таких надо брать лаской: дружелюбно объяснять реальную картину, корректно указывать нормы закона. Чаще всего удается локализовать конфликт в зародыше.
Профессиональным «экстремистам» нужны только деньги. Они юридически подкованы, часто располагают связями в госструктурах. Могут пойти на явное мошенничество – подлог документов, ложь. Стремятся манипулировать законами в своих личных целях.
Есть талантливые менеджеры, которые по ряду признаков определяют проблемного клиента. Если такой работает в вашей организации, дайте ему дополнительные полномочия: в случае подозрений он найдет повод отказаться от ремонта. Обычно средний человек не обладает таким даром, для них мы приведем черты нежелательного клиента.
Признаки «экстремиста»
Человек изначально настроен на судебную тяжбу. Он неплохо знает законы, цитирует отдельные статьи. Из-за незначительного дефекта, который можно устранить, озвучивает завышенные требования. Сумма компенсации высока, она явно убыточна для сервиса.
Клиент «козыряет» близкими взаимоотношениями с государственными структурами. Грозится спровоцировать внеплановую проверку от имени городской администрация, налоговых органов, прокуратуры и т.д. Фактически это шантаж – «если вы не выполните мои требования, то у вас будут проблемы».
Претензии необоснованны, видно, что человек лукавит. Он говорит о каких-то невыполненных операциях, которые и не входят в комплекс работ. Утверждает, что ему что-то обещали дополнительно.
Клиент стремится спровоцировать нарушение договора вашей компанией. Например, не забирает автомобиль, хотя заканчивается положенный срок ремонта и он извещен о готовности машины.
Сумма претензий
При выявлении дефектов потребитель может потребовать их устранения, соразмерного снижения стоимости, расторжения договора со всеми штрафными санкциями. В эту сумму входят стоимость работ и деталей, пени, компенсация понесенных расходов и морального вреда. Если с определением стоимости покупки все понятно, то об остальных составляющих стоит рассказать более подробно. Пени возникают в случае, если не устранены недостатки, не заменен товар ненадлежащего качества, превышены сроки (10 дней со дня поступления соответствующего требования). В соответствии со ст. 23 ЗоПП пени составляют один процент за каждый день просрочки. Если, например, стоимость ремонта составляет 60 тыс. руб., то за каждый день будет накручиваться 600.
Далее следуют понесенные расходы, в которые могут войти экспертиза, услуги юриста (сумма не может быть чрезмерной, поскольку суды обычно оценивают адекватность притязаний) и побочные расходы. Например, в связи с неисправностью автомобиля человек был вынужден ежедневно возить детей в школу на такси или брать машину для поездок в больницу. Суд опять же оценивает необходимость таких трат и не примет объяснения, что из-за неисправности автомобиля человек был вынужден купить билеты на самолет в Африку.
Бумага как оружие
Изначально необходимо тщательно следить за документальным оформлением всех этапов работы. Наиболее распространенным документом является заказ-наряд, но это не исключает использования и иных бланков. Если на работы и запчасти устанавливаются гарантийные сроки, то они также должны быть прописаны в договоре. Обязательна опись дефектов при приеме и выдаче автомобиля. Один из распространенных вариантов «экстремизма» заключается в том, что клиент заявляет о повреждении машины на СТО. Здесь поможет акт приемки автомобиля, в котором указано, что машина возвращена владельцу в первозданном виде. Если в нем стоит подпись, то претензии жадного автовладельца останутся необоснованными. Грамотный «экстремист» это прекрасно понимает и может выдумать новый дефект.
Пишите всё!
Современные средства фиксации также оказывают большую помощь предпринимателям. Видеокамеры не только повышают продуктивность работы сотрудников, но и позволяют определить истину в спорной ситуации. Есть возможность изучить действия (в том числе и в суде), а при достаточном разрешении камеры и хорошем освещении удается установить изначальное состояние автомобиля. Необходимое количество камер сходу определить сложно, но все же стоит оснастить ими зону приемки, въезд, иметь возможность в какой-то мере контролировать рабочую зону.
Средства видеофиксации полезны и в общении с шантажистами. Ограничений по подобной записи нет. Однако ни в коем случае не стоит использовать скрытую запись и различную «шпионскую» аппаратуру: скрытые микрофоны, камеры в ручках и т.д. Статья 138.1 Уголовного кодекса предусматривает штраф 200 тыс. руб. или лишение свободы до 4 лет за незаконный оборот специальных технических средств, предназначенных для негласного получения информации. Реальные сроки по этой статье редки, но все равно заведенное уголовное дело очень неприятно. К тому же такое дело может стать весомым козырем в руках шантажиста.
Тем более, завидев видеокамеру или узнав о возможности записи, шантажисты сразу же умеряют свой пыл. Причем скромными становятся именно те, кто действительно связан с госструктурами: шантаж способен фатально сказаться на карьере.
Но записи ни в коем случае нельзя публиковать в открытом доступе, для этого требуется согласие человека (ст. 152.1 Гражданского кодекса РФ).
Сохранить для истории
При ведении документации следует фиксировать все действия с агрегатом: когда получен от клиента, в каком состоянии, когда выдан обратно, согласие клиента на ту или иную операцию. Понятно, что не удается получать письменное согласие по всем пунктам, но если есть опасения, то лучше записывать разговоры. Оптимальный вариант: обязать сотрудников вести электронную переписку или использовать мессенджеры – при необходимости легко восстановить хронологию событий.
Если конфликт уже разгорелся, процесс нужно держать под контролем. Обычно разгневанный человек делится своими проблемами в социальных сетях и на форумах. Изучив его профиль в соцсетях и публикации, вы будете предупреждены о его дальнейших шагах. Дискуссии на форумах, которые затеет недовольный клиент, игнорировать не стоит. Но представитель вашей компании должен отвечать кратко, излагая только достоверные факты и без эмоций. В любом случае избегайте агрессии.
Не бойтесь угроз, что после публикации в Интернете в ваш техцентр никто не обратится, – форумов много и дискуссии в них теряются. Опасность широкого освещения конфликта состоит и в том, что он может привлечь внимание профессиональных юристов, которые предложат клиенту варианты действий, увеличивающих сумму компенсаций. Высокая активность юристов сейчас наблюдается в сфере ОСАГО, и ничего не мешает им подключиться к сфере технического обслуживания: сложностей здесь нет – стандартные претензии на основании нескольких законов.
Наиболее трудный и неприятный для компании вариант при ремонте агрегата возникает в том случае, когда клиент требует вернуть ему деньги и возвратить автомобиль в первоначальном виде. Обычно такое требование возникает не сразу, ему предшествует конфликт: обнаруживается неисправность, которую не могут устранить. Клиент перестает доверять СТО и просто не желает дальше общаться. Картина похожа на политическую ситуацию перед Первой мировой войной, когда ни одна из сторон не хотела воевать, но конфликт раскручивался сам собой. Так и здесь, возникает этакий «ритмический занос» в отношениях. В этом все равно нужно пытаться достичь компромисса, своевременно реагировать на претензии (отвечать быстро, не тянуть более 10 дней), предлагать вариант решения проблемы (не отказывать – дескать, жалуйтесь куда хотите), объяснять, что в суд обращаться не так уж выгодно. Весомым аргументом для клиента может стать необходимость проведения экспертизы, которую он должен делать за свой счет. Анализ работоспособности агрегата обходится в 20–50 тыс. руб., и далеко не у всех есть свободные деньги в таком объеме. Судебная тяжба иногда затягивается надолго, и неизвестно, когда потраченные деньги вернутся к человеку и вернутся ли вообще. Все это нужно донести до него.
Суд не выгоден ни одной компании: даже если оппонент проиграет, вы все равно потратите время и деньги. В некоторых случаях можно пойти на определенные уступки, даже если клиент не прав.
Клиент не обязан вызывать вас на проведение экспертизы, но если он это сделал, то стоит съездить к эксперту. Там можно оценить обоснованность претензий, сделать фото и видеосъемку. В суде, к примеру, можно будет показать сколы на агрегате и высказать предположение, что дефект возник вследствие механического повреждения.
В любом случае стоит быть вежливым: агрессия всегда порождает встречную агрессию. Профессиональный «экстремист» стремится «расшатать» оппонента, уверенное и дружелюбное общение способно его напугать, и он не станет развивать конфликт. Нормальный, но, возможно, просто раздраженный клиент будет более сговорчивым. Помните, потенциальный конфликт гораздо легче не допустить, чем затем устранить.