ENGКак обойтись без демпинга в кризис
Основатель консалтинговой компании «Правильный автобизнес».
Сэкономить или получить больше?
Многие представители СТО отмечают – клиент в последнее время стал экономнее. Логическая цепочка у продающих услуги становится такой: «клиенту дорого – значит у него нет денег, значит, ему надо предложить что-то подешевле или вообще ничего не предлагать».
Попробуем посмотреть на это под другим углом. «Клиенту дорого – значит он хочет сэкономить, значит, надо дать ему максимум ценности за те же деньги». Иными словами – «клиент хочет сэкономить, значит, ему надо показать, как ваши услуги помогут ему сэкономить».
«Продавать» низкую цену или скидку, конечно, проще всего. «Ладно, чуть меньше заработаем на запчастях, меньше получим за работы – лишь бы сохранить клиента». Но с точки зрения бизнеса это, во-первых, влияет на прибыль, во-вторых, недальновидно. Ведь всегда найдется кто-то, кто предложит ту же услугу еще дешевле. У кого-то кредиты и арендные платежи висят дамокловым мечом, другой готов работать ради работы, кому-то так просто легче работать. Причин для демпинга найдется немало. Но зачем, если можно дать клиенту больше ценности, заработать прибыль и при этом сделать его счастливым. В выигрыше окажутся все – и клиенты, и сотрудники СТО, и его владельцы.
Что же важно автовладельцу, который вынужден воспользоваться услугами автосервиса в это время? Прежде всего надежность. То есть заплатить деньги так, чтобы избежать еще больших затрат или расходов в ближайшей перспективе. Именно это и должен объяснить специалист по работе с клиентами, он же мастер-приемщик, он же мастер-консультант. То, что сосед сделает за три рубля, мы сделаем за пять, зато служить будет долго!
Ну а лучшим доказательством этого «долго» может стать гарантия. В книге «100 кредо успешного предпринимателя» Дэйва Кекиша одно из этих кредо звучит так: «Компетенция начинается только тогда, когда ты даешь гарантии на свой труд». То есть гарантия – это и доказательство качества работы, и, безусловно, конкурентное преимущество СТО. Чем больше гарантия, тем красивее это звучит для клиента и тем сильнее это убеждает его купить именно у вас. С другой стороны, это и вас побуждает работать лучше, качественнее, чтобы не было возвратов недовольных клиентов.
Гарантия – это, по сути дела, страховка для клиента. И потому, давая исключительную (то есть лучше, чем у других) гарантию на свою работу, не забудьте отложить часть средств в «гарантийный фонд», то есть держать их на счете, чтобы использовать только для компенсации клиенту гарантийных работ. И главное, не забывайте активно продвигать гарантию – на сайте, в соцсетях и обязательно в общении с клиентом – как по телефону, так и лично, на СТО. Даже самый отъявленный клиент-экономист это оценит и будет готов заплатить реальную цену услуги. Так в выигрыше останутся все!