ENGНе так страшна CRM… как проект по ее внедрению
Психолог, бизнес-тренер
В нынешний «век клиента» компании только и делают, что заботятся о позитивном имидже, продвижении постулата «клиентская лояльность», вводя в моду клиентинг.
Но мало хотеть и позиционироваться. Необходимо еще и быть. И в этом должна помочь система CRM – Customer Relationship Management («Управление взаимоотношением с клиентом»).
Целью внедрения любой CRM является прежде всего повышение эффективности продаж, а также увеличение удовлетворенности клиентов.
Необходимо учесть, что при этом придется выполнять несколько дополнительных задач. Вам нужно будет:
- планировать и контролировать взаимодействие с клиентами;
- создать и актуализировать клиентскую базу, а потом поддерживать ее актуальность;
- настроить получение достоверной информации о сделках и контроль продаж на всех этапах;
- проводить анализ эффективности продаж в реальном времени.
Перед началом внедрения системы CRM важно обеспечить поддержку сотрудников организации. Они должны быть искренне уверены в том, что нововведения окажутся полезными, тогда процесс внедрения пойдет быстрее и работать система будет эффективнее.
Проведите несколько информационных собраний для всех сотрудников. Ваша цель – убедить их в необходимости изменений и объяснить, какие преимущества это даст компании.
Организуйте встречи внутри отделов. Объясните подчиненным, что CRM-система упростит их работу и повысит ее эффективность.
Особенности переноса данных
Описав стратегию развития компании, учитывая внедрение системы взаимодействия с клиентами, необходимо приступать к процессу перехода.
На этом этапе возникает вопрос выбора способа переноса данных. И первый способ, который напрашивается, это ручной перенос. Однако ручной перенос данных нежелателен по трем причинам:
- – дубли – риск того, что один и тот же контрагент будет заведен в базу под разными номерами;
- – низкое качество занесения информации (если долгое время в компании отсутствовал регламент ведения истории клиента, то информация собиралась как попало);
- – некоторое количество «мертвых душ» ( Например: позвонил клиент, представился «Иваном по поводу ремонта» и больше не появлялся, а в вашей базе осталась скудная информация, не представляющая практического интереса);
Автоматизированные способы переноса данных помогут избежать этих моментов.
Чтобы внедрение CRM системы прошло эффективно
1. Назначьте руководителя проекта по внедрению CRM. Такой задачей должен заниматься конкретный человек, понимающий ее суть, а не все сотрудники сразу, имеющие поверхностные и, возможно, разные представления о конечных целях.
2. Уже на этапе введения системы закладывайте бюджет на ее дальнейшее развитие. Все системы совершенствуются, и в наше время это происходит довольно быстро. Поставить CRM и однократно оптимизировать процессы недостаточно, для того чтобы система была эффективной, ее надо постоянно модернизировать.
3. Создайте рабочую группу, которая объединит представителей разных подразделений и наладит коммуникацию между отделами для продуктивного взаимодействия и понимания бизнес-процессов.
4. Не забывайте о мотивации. Перевод и оптимизация бизнес-процессов – это всегда рутина, и ваши сотрудники должны понимать конечную цель этих скучных манипуляций:
– поддерживайте дух соперничества с внешними конкурентами (быть новатором – всегда приятно);
– устраивайте регулярные рабочие встречи для обсуждения хода проекта (на этапе проектирования – раз в неделю, на запуске – два раза в день);
– не забывайте о личной поддержке команды: неся бремя высокой ответственности, зачастую мы просто упускаем из виду этот важный момент. Вместо того чтобы акцентировать разговор на ошибках, вспоминайте и обращайте внимание на достигнутый результат, обозначая точки роста и развития;
– постоянно информируйте о ходе проекта всех сотрудников, даже тех, кто напрямую не участвует в процессе перехода. Понимая движение глобальных задач, ваша команда будет эффективнее планировать свой тайм-менеджмент, учитывая ваш.
Разумеется, на этапе внедрения системы взаимодействие между участниками команды может меняться в зависимости от факторов развития проекта. В небольшой организации неизбежно совмещение ролей – например, разработчик системы может быть аналитиком и методистом.
В крупной компании в команду проекта должно входить не более 10 человек, включая представителей рабочей группы. Но число участников зависит от размера фирмы и числа ее подразделений.
В любом случае это неоценимый опыт командной работы, которая объединит сотрудников общей целью и пониманием конечного результата их усилий. Кроме того, расширит зоны ответственности и понимание смежных процессов в компании!
Во избежание путаницы на проектном этапе настоятельно рекомендую вам все уровни взаимодействия максимально регламентировать – описать необходимую последовательность действий каждого участника и распределить обязанности и права. Разработав регламент процесса, вы избежите неприятных конфликтов и недоразумений, неминуемых при управлении изменениями.
Пример универсального регламента для внедрения CRM
Регламент проекта – это совокупность правил, определяющих работу проекта в целом.
Общие положения:
- цель проекта;
- задачи проекта;
- команда (рабочая группа проекта);
- описание процедур, способных совершенствовать коммуникацию с клиентами.
Постановка задач и сроки запуска и реализации проекта:
- пошаговый план внедрения системы;
- точки контроля внедрения;
- определение функций участников рабочей группы.
Порядок и контроль выполнения работ по внедрению системы:
- техническое задание (ТЗ) разработчикам;
- отладка и тестирование системы на контрольных точках;
- принятие руководителем решения о готовности системы к продуктивному запуску;
- адаптация новой системы под скрытые нюансы;
- повторное опытное тестирование;
- разработка инструкций и плана обучения сотрудников работе с новым инструментом;
- обучение персонала;
- регламентирование зон развития и потенциала новой системы.
А теперь – старт!
Пройдя большой и сложный путь внедрения новой системы, практически каждая компания сталкивается с тем, что сами же сотрудники противятся работе с новым инструментом. Момент больше психологический, но, к счастью, решаемый.
Объясните, что процессы, которые ранее занимали часы, теперь отнимают несколько минут. Для этого можно использовать специальную тестовую базу данных – на примере выдуманных клиентов или взять данные самих сотрудников и их знакомых.
В этом случае предложите сотрудникам почувствовать себя клиентами, чтобы они увидели работу компании с другой стороны. Ну а в целом в этом процессе можно назвать сотрудников вашими клиентами в переносном смысле: представьте, что вам нужно «продать» им новые алгоритмы работы, и постарайтесь показать преимущества современных технологий.