ENGКомпания «АКПП Технологии ремонта»: чистота и прозрачность
С ремонтом автомобилей у меня связана вся жизнь. После окончания в 2006 году Национального автомобильно-дорожного университета в Харькове (ХНАДУ, раньше назывался ХАДИ) я получил диплом инженера-автомеханика и работал в сервисе по обслуживания строительной техники Volvo у официального дилера в Краматорске. В 2014 году переехал в Москву, где, поработав в разных местах, в конечном итоге остановился на автомобильном сервисе, где обслуживали и ремонтировали легковые автомобили.
Сделать лучше других
Первое время я занимался снятием и установкой трансмиссий. Там и познакомился с будущим компаньоном – на этой же СТО он занимался ремонтом коробок. В то время в Москве был дефицит таких услуг, и высокий спрос позволял автосервисам относиться к клиенту не очень внимательно. Увидев недостатки существующих сервисов изнутри, я решил, что мы с компаньоном сможем организовать дело лучше.
В 2015 году мы создали независимое предприятие, специализирующееся на автоматических трансмиссиях.
Сначала арендовали небольшое помещение, 100 квадратных метров. У нас был всего один подъемник и один пост по переборке коробок.
Я сам занимался обустройством помещения и его оборудованием, и основную часть работ мы также делали сами. Вдвоем мы проработали меньше года, после чего решили разойтись, и в 2016-м я стал единственным собственником. Так появился сервис «АКПП Технологии ремонта». Я решил специализироваться на вариаторах. Уже тогда вариаторы из экзотического типа автоматической трансмиссии стали привычными – в первую очередь из-за их использования на моделях Nissan, которые производят в России. Кроме того, вариаторы ставят и на другие японские, европейские и американские марки, и популяция автомобилей с вариаторами в нашей стране стабильно растет. Когда благодаря сервису я познакомился с ними близко, они понравились мне по принципу работы, но при этом я увидел, что качественно ремонтировать их умеют не многие. Поначалу этим занимался я сам, но с ростом количества клиентов постепенно стал набирать мастеров и обучать их.
Через год объем работ вырос настолько, что пришлось арендовать соседнее помещение, увеличив площадь до 200 метров. Там мы установили еще два подъемника и организовали клиентскую зону.
Конечно, наняли новых сотрудников. Но до сих есть люди, которые работают со мной с самого начала. Это Евгений Валерьевич Легуша, ставший моим заместителем и правой рукой. А еще с 2015 года у нас работает слесарь Дмитрий Озерной.
Комфорт для всех
Я постарался организовать сервис так, чтобы он был лучше тех, что я видел раньше. В первую очередь это касается организации и рабочих мест, а также всех внутренних процессов. Позаботились мы и о комфорте сотрудников – эффективность деятельности сервиса от этого только повышается. Высокая культура производства полезна в бизнесе любых размеров. Чистота и порядок в сервисной зоне необходимы для работы, но для нас они важны еще и потому, что мы позволяем клиентам наблюдать за любым этапом ремонта. Можно сказать, что у нас весь сервис превратился в клиентскую зону. К тому же мы снимаем ролики для YouTube, а на экране любой беспорядок и грязь гораздо заметнее, чем в жизни.
Открытость и прозрачность я сделал основой наших отношений с клиентами. Мы с самого начала стараемся быть честными – считаем смету на ремонт полностью, у нас не появляется внезапно возникших дополнительных расходов. Иногда клиенты, увидев смету, говорят, что у нас слишком дорого, однако в итоге обычно выясняется, что стоимость наших услуг не выше, чем на других СТО за такие же работы.
Мы всегда возвращаем снятые детали, так что клиент точно знает, что именно мы заменили. И, конечно, важна гарантия на проведенные работы, которую мы предоставляем минимум на год, а в некоторых случаях до двух лет.
Перемены – к лучшему
В мае 2019 года мы узнали, что наш сервис скоро снесут! Оказалось, участок выделили под застройку «Московской строительной компании», а нас предупредили об этом только за три недели. К счастью, мы быстро нашли подходящее помещение не очень далеко от прежнего места. Оно гораздо больше прежнего – 600 квадратных метров. Уже в июне мы начали обустройство территории практически с нуля. Теперь у нас шесть подъемников, три ремонтных поста, склад и своя автомойка. Благодаря увеличению площади нашлось место для специального оборудования: сразу после переезда мы купили стенд для тестирования гидроблоков и соленоидов KINERGO. Удалось сделать второй этаж, где разместились комната отдыха для клиентов, откуда они могут наблюдать за ремонтом из машины, и мой кабинет, который я спланировал и обустроил сам. За счет этого общая площадь сервиса доведена до 750 квадратных метров.
Число сотрудников достигло 9 человек, и за один рабочий день, который длится 10 часов, мы выпускаем из ремонта до 12 автомобилей.
Распространяя знания
На сегодняшний день наш сервис – один из крупнейших среди несетевых. Клиенты у нас не только из Москвы, нам присылают вариаторы и из других регионов, вплоть до Камчатки, в общей сложности на данный момент мы обслужили более 5000 автомобилей из 29 регионов России. Есть заказы даже из Владивостока, хотя там в основном меняют неисправные агрегаты на контрактные.
Основную роль в привлечении клиентов в первое время играл канал на YouTube: четыре года назад я начал выкладывать ролики о диагностике и ремонте вариаторов, и теперь на нашем канале свыше 35 тыс. подписчиков.
Полтора года назад мы стали более активно вести существовавший четыре года блог на Drive2, он пока не так популярен, как канал, у нас 650 подписчиков, но и это неплохо.
Основная задача блока и канала – распространять знания, делиться опытом, помогать людям понять, что им говорят на сервисе или даже самостоятельно ремонтировать, если у них нет денег на ремонт у профессионалов. И я считаю, что это наш вклад в повышение общей культуры в отношениях между сервисами и клиентами. Качество ремонта и квалификация мастеров – необходимое условие для успеха, но в условиях конкуренции важно наладить отношения с клиентами.
Читателей и зрителей на канале немало, однако развивать это направление я не готов – понадобится много сил и времени, а канал и блог уже не главное средство продвижения наших услуг. Записывать обучающие ролики я тоже не готов, своих сотрудников сначала учил сам, теперь этим уже не занимаюсь. Тренер – особая профессия, надо уметь структурировать свои знания в удобную для понимания форму, что требует времени для подготовки.
Расширяем спектр услуг
Уровень предоставляемых нами услуг выше, чем у официальных дилерских центров. Они зачастую не ремонтируют вариаторы, с которыми мы справляемся. По соотношению цены и качества услуг мы заслужили хорошую репутацию. И мое мнение относительно общей культуры подтвердилось: многие клиенты высоко ценят чистоту и порядок на рабочих местах, а также точность информации о ценах.
Это привело к тому, что у нас появились партнеры и в других городах – автомеханик из Воронежа, побывавший у нас на обучении, открыл собственный сервис, в создании которого я принял участие. Скоро планируется запуск аналогичной СТО в Санкт-Петербурге.
А в Москве мы постепенно расширяем спектр предлагаемых услуг. Я уже упомянул мойку: когда мы заботимся о чистоте в цеху, необходимо дать возможность клиентам сдавать чистые машины. Недавно запустили интернет-магазин kolesa-like.ru, где клиенты СТО могут получить скидку.
Уверен, наработанный опыт взаимодействия с клиентами поможет нам и в развитии новых направлений.