Магическая связь

Ваш телефон никогда не занят. Звонок клиента переадресовывается именно тому сотруднику, который уже имел с ним дело, а при его отсутствии – замещающему его человеку. Тот, кто отвечает, видит на экране компьютера все данные звонящего – имя, историю его отношений с вашей компанией, текущий статус актуального заказа. Таковы возможности современной автоматической телефонной станции (АТС). Причем вы ее даже не покупаете. Это виртуальная или облачная АТС. Они появились в России сравнительно недавно, около 15 лет назад. В последние годы сервис стремительно развивается: по оценке компании iKS Consulting, рынок IP-телефонии в нашей стране увеличивается на 17–25% ежегодно. А именно на IP-телефонии, то есть передаче голосовых вызовов через Интернет, и основаны обширные возможности виртуальных АТС.

Основные игроки сегмента виртуальных АТС и других приложений для телефонии в 2015 г., % выручки 

Всё в облаках

Виртуальные АТС обычно называют также облачными, хотя есть мнение, что облачная АТС – та, которая работает на сервере оператора, а виртуальная стоит на сервере самого клиента. Другие специалисты утверждают, что облачная АТС отличается от «просто виртуальных» тем, что работает только с мобильными телефонами.

Например, к облачной АТС «Билайна» подключаются только через SIM-карты. Впрочем, после подключения и получения логина и пароля абонент может использовать и IP-телефон, если ему это удобнее.

За что платить

При подключении обычно выбирают из нескольких тарифных планов – они различаются прежде всего количеством внутренних номеров. Разброс тарифов и набора услуг может быть очень большим, поэтому ограничимся лишь парой примеров. Есть виртуальные АТС, которые вообще не требуют абонентской платы – например, тариф Base у Zebra Telecom, предусматривающий подключение до трех сотрудников и минимальный пакет услуг, в который, однако, входят переадресация вызовов, общая телефонная книга, голосовые меню и запись разговоров, не говоря о голосовой почте.

А вот у МТС многоканальный номер с единственным сотрудником стоит 500 руб. в месяц, а за 1 тыс. руб. в месяц предоставляется базовая АТС с 10 внутренними номерами.

Подключившись, вы получите многоканальный номер. Можно установить переадресацию и на уже имеющиеся стационарные или мобильные номера, которые становятся внутренними для этой АТС. За подключение обычно ничего не берут. Но могут предложить выбрать за плату «красивый» номер.

Сравнение тарифов

Вместе они – сила!

Главное достоинство виртуальных АТС в том, что все они предусматривают интеграцию с системами CRM: при звонке клиента сотрудник сразу видит информацию о нем – имя и фамилию, статус текущего заказа, данные о предыдущих обращениях, имя менеджера, который с ним работал в последний раз. Сама АТС может при необходимости выбора соединять клиента с нужным менеджером. Степень интеграции различна, и «сработанность» систем бывает разная. Поэтому при выборе оператора виртуальной АТС надо выяснить, как он работает именно с той CRM, которая пользуетесь вы. Например, «Билайн» лишь недавно сумел отладить взаимодействие своей облачной АТС с популярной системой Bitrix. «Манго Офис» имеет собственную CRM и предлагает подключить ее за 2 тыс. руб. в месяц на шесть пользователей или за 4,5 тыс. руб. на 12 в дополнение к АТС. Также «Манго» работает с CRM 1С.

Виртуальная АТС позволяет записать приветствие, выбрать или даже загрузить музыку для режима ожидания (тоже платные опции) и голосовое меню – те самые «Если у вас новый заказ, то нажмите 1, если обращение по гарантии – нажмите 2» и так далее.

Запись разговоров предлагают большинство операторов. Но, поскольку информация хранится на серверах провайдера, за это иногда надо платить. «Манго» рассчитывает оплату по минутам записанных разговоров, а «Билайн» оценивает объем хранимой информации в мегабайтах.

Многие АТС предлагают возможность анализа данных о звонках, частично замещая CRM-системы. Информация по времени и количеству разговоров позволит скорректировать режим работы и подобрать оптимальный состав сотрудников.

И это далеко не все возможности, которые предоставляют современные технологии. Позже мы расскажем о них подробнее.

SIP-телефон

Главное преимущество протокола SIP в том, что смартфон, подключенный к Интернету, будет соединяться с абонентом через SIP, тем самым экономя на роуминге, если стоимость пользования Интернетом ниже, чем подключение к сотовой сети. При этом на вызываемом телефоне номер определится так же, как если бы вы ему звонили через сотовую сеть. Так что собеседник даже не заметит разницы.

Александр Жихарев, 
Валерий Чусов

Добавить комментарий
Комментарии к статье
У этой статьи еще нет ни одного комментария. Будьте первым, кто оставит его.