Не так страшна CRM… как проект по ее внедрению

В нынешний «век клиента» компании только и делают, что заботятся о позитивном имидже, продвижении постулата «клиентская лояльность», вводя в моду клиентинг.

Но мало хотеть и позиционироваться. Необходимо еще и быть. И в этом должна помочь система CRM – Customer Relationship Management («Управление взаимоотношением с клиентом»).

Целью внедрения любой CRM является прежде всего повышение эффективности продаж, а также увеличение удовлетворенности клиентов.

Необходимо учесть, что при этом придется выполнять несколько дополнительных задач. Вам нужно будет:

  • планировать и контролировать взаимодействие с клиентами;
  • создать и актуализировать клиентскую базу, а потом поддерживать ее актуальность;
  • настроить получение достоверной информации о сделках и контроль продаж на всех этапах;
  • проводить анализ эффективности продаж в реальном времени.

Перед началом внедрения системы CRM важно обеспечить поддержку сотрудников организации. Они должны быть искренне уверены в том, что нововведения окажутся полезными, тогда процесс внедрения пойдет быстрее и работать система будет эффективнее.

Проведите несколько информационных собраний для всех сотрудников. Ваша цель – убедить их в необходимости изменений и объяснить, какие преимущества это даст компании.

Организуйте встречи внутри отделов. Объясните подчиненным, что CRM-система упростит их работу и повысит ее эффективность.

Особенности переноса данных

Описав стратегию развития компании, учитывая внедрение системы взаимодействия с клиентами, необходимо приступать к процессу перехода.

На этом этапе возникает вопрос выбора способа переноса данных. И первый способ, который напрашивается, это ручной перенос. Однако ручной перенос данных нежелателен по трем причинам:

  • – дубли – риск того, что один и тот же контрагент будет заведен в базу под разными номерами;
  • – низкое качество занесения информации (если долгое время в компании отсутствовал регламент ведения истории клиента, то информация собиралась как попало);
  • – некоторое количество «мертвых душ» ( Например: позвонил клиент, представился «Иваном по поводу ремонта» и больше не появлялся, а в вашей базе осталась скудная информация, не представляющая практического интереса);

Автоматизированные способы переноса данных помогут избежать этих моментов.

Чтобы внедрение CRM системы прошло эффективно

1. Назначьте руководителя проекта по внедрению CRM. Такой задачей должен заниматься конкретный человек, понимающий ее суть, а не все сотрудники сразу, имеющие поверхностные и, возможно, разные представления о конечных целях.

2. Уже на этапе введения системы закладывайте бюджет на ее дальнейшее развитие. Все системы совершенствуются, и в наше время это происходит довольно быстро. Поставить CRM и однократно оптимизировать процессы недостаточно, для того чтобы система была эффективной, ее надо постоянно модернизировать.

3. Создайте рабочую группу, которая объединит представителей разных подразделений и наладит коммуникацию между отделами для продуктивного взаимодействия и понимания бизнес-процессов.

4. Не забывайте о мотивации. Перевод и оптимизация бизнес-процессов – это всегда рутина, и ваши сотрудники должны понимать конечную цель этих скучных манипуляций:

– поддерживайте дух соперничества с внешними конкурентами (быть новатором – всегда приятно);

– устраивайте регулярные рабочие встречи для обсуждения хода проекта (на этапе проектирования – раз в неделю, на запуске – два раза в день);

– не забывайте о личной поддержке команды: неся бремя высокой ответственности, зачастую мы просто упускаем из виду этот важный момент. Вместо того чтобы акцентировать разговор на ошибках, вспоминайте и обращайте внимание на достигнутый результат, обозначая точки роста и развития;

– постоянно информируйте о ходе проекта всех сотрудников, даже тех, кто напрямую не участвует в процессе перехода. Понимая движение глобальных задач, ваша команда будет эффективнее планировать свой тайм-менеджмент, учитывая ваш.


Разумеется, на этапе внедрения системы взаимодействие между участниками команды может меняться в зависимости от факторов развития проекта. В небольшой организации неизбежно совмещение ролей – например, разработчик системы может быть аналитиком и методистом. 

В крупной компании в команду проекта должно входить не более 10 человек, включая представителей рабочей группы. Но число участников зависит от размера фирмы и числа ее подразделений.

В любом случае это неоценимый опыт командной работы, которая объединит сотрудников общей целью и пониманием конечного результата их усилий. Кроме того, расширит зоны ответственности и понимание смежных процессов в компании!

Во избежание путаницы на проектном этапе настоятельно рекомендую вам все уровни взаимодействия максимально регламентировать – описать необходимую последовательность действий каждого участника и распределить обязанности и права. Разработав регламент процесса, вы избежите неприятных конфликтов и недоразумений, неминуемых при управлении изменениями.

Пример универсального регламента для внедрения CRM 

Регламент проекта – это совокупность правил, определяющих работу проекта в целом.

Общие положения:

  • цель проекта;
  • задачи проекта;
  • команда (рабочая группа проекта);
  • описание процедур, способных совершенствовать коммуникацию с клиентами.

Постановка задач и сроки запуска и реализации проекта:

  • пошаговый план внедрения системы;
  • точки контроля внедрения;
  • определение функций участников рабочей группы.

Порядок и контроль выполнения работ по внедрению системы:

  • техническое задание (ТЗ) разработчикам;
  • отладка и тестирование системы на контрольных точках;
  • принятие руководителем решения о готовности системы к продуктивному запуску;
  • адаптация новой системы под скрытые нюансы;
  • повторное опытное тестирование;
  • разработка инструкций и плана обучения сотрудников работе с новым инструментом;
  • обучение персонала;
  • регламентирование зон развития и потенциала новой системы.

А теперь – старт! 

Пройдя большой и сложный путь внедрения новой системы, практически каждая компания сталкивается с тем, что сами же сотрудники противятся работе с новым инструментом. Момент больше психологический, но, к счастью, решаемый.

Объясните, что процессы, которые ранее занимали часы, теперь отнимают несколько минут. Для этого можно использовать специальную тестовую базу данных – на примере выдуманных клиентов или взять данные самих сотрудников и их знакомых.

В этом случае предложите сотрудникам почувствовать себя клиентами, чтобы они увидели работу компании с другой стороны. Ну а в целом в этом процессе можно назвать сотрудников вашими клиентами в переносном смысле: представьте, что вам нужно «продать» им новые алгоритмы работы, и постарайтесь показать преимущества современных технологий.

Добавить комментарий
Комментарии к статье
У этой статьи еще нет ни одного комментария. Будьте первым, кто оставит его.