CRM. Помнить всех!

Много ли вы теряете клиентов? А сколько денег вы не получили из-за того, что кто-то не купил у вас товар, в котором нуждался? Большинство владельцев бизнесов и управляющих СТО просто не задаются этими вопросами. В среднем такие потери можно оценить на уровне 10–15%. Они происходят по разным причинам – клиент не дозвонился, его запрос по электронной почте остался без ответа, ему не сообщили о наличии товара и так далее. А начинается все с потери информации или ее неверной обработки. Избежать таких потерь помогут компьютерные системы.

Работать правильно

Компьютерные системы организации работы нацелены именно на то, чтобы собрать максимум информации о клиенте, деятельности и ресурсах компании и обеспечить правильное хранение, прохождение и обработку этой информации. Они создают схему, по которой должны работать сотрудники. И этим, с одной стороны, вынуждают их действовать правильно, а с другой – упрощают их работу своими напоминаниями и выполнением рутинных операций. Как навигатор в машине подсказывает, где повернуть, так и системы организации бизнеса указывают, что надо сделать.

«Покупатели TurboService приходят к нам с целью увеличения прибыли. Обслуживание клиентов должно происходить в соответствии с законом и требованиями бизнеса. Иногда для этого приходится встряхнуть унылое болото и произвести революцию», – рассказывает Павел Меньков, директор компании «Бастион Груп», которая разработала, продает и поддерживает систему управления СТО TurboService. Какой же эффект дает компьютеризация? «Среди наших клиентов есть компании, оборот которых вырос в два – четыре раза. К примеру, удвоили обороты «Авто-док» из Питера», «GM-Клуб» в Москве», – говорит Павел. Каждая станция вырастает в оборотах, вопрос только в крепости нервов руководителей и желания из «доброго превратиться в богатого». У одних обороты увеличиваются на 20%, у других – в разы.

Первый контакт –только начало

Джеймс Фарли, руководитель первой избирательной кампании Франклина Рузвельта, помогал президенту помнить обо всех людях, с кем когда-либо тот встречался. Фарли завел специальную картотеку, в которой хранилась информация о встрече, а также другие полезные данные о человеке – его достижения, семья, образование, что он любит пить и так далее. Благодаря таким «фарли-досье» президент мог поддержать разговор с человеком, встреча с которым была много лет назад. Эта картотека – первый зафиксированный в истории прообраз CRM, системы управления отношениями с клиентами.

По сути, CRM – целый комплекс действий и правил, но обычно под этим термином понимают компьютерную систему, которая помогает их реализовать. И мы будем называть так программу или сервис – да, многие системы управления не нужно устанавливать на компьютер в офисе, провайдеры предлагают подключаться к ним через Интернет.

В прошлом номере мы рассказывали о виртуальных АТС – сегодня они не только оптимизируют расходы на связь за счет перехода на многоканальные номера, но и помогают собирать информацию об обращениях клиентов и переадресации их звонков нужному человеку. Фактически это уже часть CRM, то есть системы управления взаимоотношениями с клиентами. Многие виртуальные АТС предполагают интеграцию с внешними CRM-системами.

Основная задача CRM – сбор и хранение информации о клиенте с момента первых контактов. Если есть возможность сделать клиента постоянным, CRM поможет в этом. На каком автомобиле приехал, что заказывал, предпочитает оригинальные запчасти или любит экономить. Можно отследить пробег и спрогнозировать дату очередного ТО, предложив записаться на него заранее. Как это выглядит со стороны клиента, вы, вероятно, уже знаете по работе с крупными компаниями. Например, вы звоните в банк, а вам отвечают, обращаясь по имени и отчеству, и «угадывают», какое отделение к вашему дому ближайшее. Все дело в том, что ответивший вам оператор просто видит на экране компьютера ваши данные, которые есть у банка. Конечно, если вы звоните с телефона, имеющегося в вашем «деле» в банковской CRM-системе. Но всю информацию для разговора с вами сотрудник банка может получить и по фамилии.

Так же смогут работать и ваши сотрудники. Причем любой из них, кто ответил на звонок. Он или она сразу получит из системы информацию, есть ли у вас в работе заказ от этого клиента, в каком он состоянии и когда должен быть готов. Так что сумеет быстро сообщить клиенту нужные сведения. А также предложить дополнительные услуги. Допустим, если клиент собирается приехать на шиномонтаж, можно спросить у него, не понадобится ли ему хранение шин. Алгоритм диалога (то есть скрипт) тоже закладывается в CRM. Поэтому даже недавно нанятый сотрудник может общаться с клиентом как опытный специалист.

Сохраняются и данные о несостоявшихся клиентах. Так, если потенциальный покупатель интересовался деталями, которых в тот момент не было, то, когда эти запчасти появятся, можно связаться с ним и предложить приобрести. В системе могут быть заранее заложены стандартные формы документов – сотрудник заполняет их прямо во время разговора, и к приезду клиента уже готов наряд-заказ, который потом увидит и при необходимости дополнит или исправит мастер-приемщик. А в случае постоянного клиента можно быстро просмотреть все документы, которые с ним связаны.

Идеологией CRM активно пользовались с давних времен. Широко известны случаи, когда владелец лавки знал постоянных клиентов в лицо, знал их привычки и факты биографии. Сегодня такое можно видеть в небольших семейных магазинчиках Европы, где основную выручку приносят постоянные покупатели, приобретающие здесь товары десятилетиями. На современном рынке конкуренция постоянно растет. Сейчас клиента сложно удивить наличием того или иного продукта или низкой ценой. Решающим фактором при выборе компании становится уровень обслуживания и персональный подход. И в этом CRM-системы очень эффективны. Они помогают удерживать уже имеющихся клиентов, а это гораздо выгоднее, чем привлекать новых. Особенно небольшому предприятию.

Все это, конечно, можно организовать и простыми средствами. Например, вручную искать в базе данных того или иного клиента – в тридцатые годы прошлого века секретари Рузвельта и Фарли так и поступали, попросту перебирая бумаги в картотеке. Но готовая система позволяет сразу получить целый комплекс сервисов, причем за сравнительно небольшие деньги – обычная стоимость таких услуг несколько тысяч рублей в месяц за одно – три подключенных рабочих места.

Неудивительно, что продажи CRM-систем постоянно растут, на рынке довольно много как самих систем, так и компаний, которые помогают выбрать самую подходящую для вас и адаптировать ее к вашему бизнесу.

Есть и специализированные системы – в частности, TurboService ориентирован именно на СТО. А известная многим нашим читателям «1С: АКПП» предназначена для тех сервисов, которые занимаются автоматическими трансмиссиями. «Наша система разработана прежде всего для внутреннего учета. Она написана на основе 1С, что позволяет без проблем интегрировать ее с другими продуктами 1С, например «1С: Бухгалтерия». Мы убрали лишние функции и предусмотрели новые, необходимые при ремонте коробок передач. В нашей системе учтены все особенности работы российских предприятий», – объясняет Дмитрий Карагеоргий. В «1С: АКПП» есть функции, присущие CRM, она интегрируется с системой CoMagic и выгружает звонки из нее. Это позволяет анализировать как эффективность рекламных кампаний, так и качество работы менеджеров. Вы определяете номера для рекламных кампаний, и CoMagic учитывает, какой номер клиенты используют чаще. Звонки приходят на один и тот же телефон, поскольку используется многоканальная линия. В ближайшем будущем в «1С: АКПП» будут храниться и записи звонков. Также программа дает возможность вести несколько филиалов в разных городах, что позволяет видеть картину организации целиком.


Все под контролем

CRM-система автоматически собирает и фиксирует обращения клиентов не только по телефону, но и через веб-формы на сайте, электронную почту, онлайн-чаты, мессенджеры и т.д. И эта фиксация обращений не просто накопление информации, а основа для организации реакции сотрудников на обращения клиентов.

Практически все CRM-системы позволяют автоматизировать процесс работы с входящими заявками. Можно заложить разные алгоритмы действий с обращением в зависимости от источника, типа и других параметров запроса клиента. Например, обращение с одной веб-формы будет отправлено одному сотруднику, а с другой – другому. Скажем, запрос цен на запчасти идет в отдел продаж, заявка на ремонт – в сервис, а жалоба – руководителям сервиса и компании. При попадании заявки в CRM-cистему сотруднику придет уведомление о ней, при этом запустится процесс обработки с установленным сроком. То есть менеджер должен ответить потенциальному клиенту в течение заданного времени. Если это не сделано, ему придет уведомление о дедлайне, а затем заявка будет передана другому менеджеру с уведомлением руководителя.

Разумеется, переписку и переговоры можно фиксировать для последующего контроля. Да, некоторые назовут это слежкой, но если работа выполняется правильно, то при разборе конфликта с клиентом запись покажет отсутствие вины сотрудника (к примеру, если клиент грубил или требовал того, чего ему не обещали). Объем автоматически сохраняемой информации обычно ограничен – у провайдера не бесконечные объемы памяти. Лимиты зависят от стоимости CRM.

Сам факт, что работа контролируется, уже дисциплинирует сотрудников. Однако прозрачность процессов нужна не только для более точного соблюдения правил. При выявлении вины сотрудника в нарушении технологии за этим должно следовать наказание. Но CRM, или система управления предприятием поможет увидеть недостатки в организации работы в целом, и это позволит их устранить. Простейший случай: у вас просто недостаточно сотрудников и они не могут справиться с имеющимся объемом заказов; или нерациональна структура склада, на котором постоянно не хватает популярных позиций, но при этом залеживаются какие-то другие.

Хранение данных в системе полезно и в случае передачи дел от одного сотрудника к другому на время или при увольнении. Если в вашем бизнесе многое основано на отношениях клиента с менеджером по продажам, при уходе менеджер может попытаться увести клиентов с собой – удалив их данные, предварительно скопировав их для себя. При использовании CRM-системы это не такая уж простая задача – копировать придется вручную, одного клиента за другим, а удалить базу и вовсе не удастся.

Полезные знания

Правильно организованная CRM-система, как и ERP, сама по себе вынуждает сотрудников выполнять работу единственно верным образом – например, нельзя оформить заказ-наряд без ввода VIN автомобиля. Однако не помешает дополнить систему полезной информацией и, возможно, видеоуроками. Более подробные советы по внедрению системы смотрите на следующих страницах в отдельной статье.

И даже после того, как сотрудники уже привыкнут, база знаний позволит освежить их багаж или обучить имеющихся или новых сотрудников новым функциям.

Кроме того, в базу можно заложить и специальную информацию – время стандартных работ по тем или иным типам автомобилей или агрегатов, так что менеджер сможет сразу сообщить клиенту ориентировочные сроки выполнения заказа и стоимость. Система «1С: АКПП» подключается к каталогу различных трансмиссий и запчастей для них компании Transtar. «Сейчас мы работаем над тем, чтобы можно было по марке, модели и году выпуска автомобиля определить тип его трансмиссии и сразу увидеть ее изображение, а дальше просто кликнуть по детали и узнать ее номер в каталоге», – объясняет Дмитрий Карагеоргий.

Выбирайте для себя

Точные границы между различными типами систем управления провести довольно сложно. Павел Меньков уверен, что приобретать отдельные модули для разных функций среднему автосервису бессмысленно – это не даст ожидаемого эффекта. Автоматизировать надо все этапы работы сразу – от принятия заказа до выпуска машины – и, конечно, склад и бухгалтерию. «Девять из десяти СТО, называющих себя автоматизированными, просто ведут учет – вбивают данные о заказе в систему, когда машина уже выпущена», – считает Павел. Внедрение полноценной системы поможет отслеживать все процессы. Стоимость ее не так уж высока – подключение трех рабочих мест обойдется в месяц в 4 тыс. рублей. Примерно на этом же уровне и цены на «1С: АКПП» – годовая подписка стоит 30 тыс. рублей, разовая покупка с установкой на сервер пользователя – 100 тыс. Конечно, стоимость зависит от набора функций и объема работы. Конкуренция на этом рынке и высокие темпы его развития гарантируют широчайший выбор.

Редакция благодарит за помощь в подготовке материала компанию LUTROS.

Словарь

ERP, ENTERPRISE RESOURCE PLANNING – «ПЛАНИРОВАНИЕ РЕСУРСОВ ПРЕДПРИЯТИЯ»

Система управления предприятием, позволяющая контролировать все аспекты его деятельности – от учета сырья и готовой продукции до взаимоотношений с клиентами. Можно сказать, что другие компьютерные системы – часть ERP. Для крупных корпораций ERP подстраивается под уже сложившиеся процессы, поэтому стоит довольно дорого и долго внедряется. Небольшим предприятиям достаточно стандартных решений – обычно они являются оптимальными.

CRM, CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT – «УПРАВЛЕНИЕ ОТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ»

Собирает информацию обо всех контактах с клиентом, дополнительные данные (покупки и отказы от них, сроки оплаты и т.д. в зависимости от сложности). Предоставляет информацию о клиенте в момент контакта с ним, позволяет анализировать его поведение и готовить индивидуальные предложения. CRM отчасти выполняет функцию системы управления предприятием, особенно для отдела продаж или его аналога.

API, APPLICATION PROGRAMMING INTERFACE – «ПРОГРАММНЫЙ ИНТЕРФЕЙС ПРИЛОЖЕНИЯ»

Набор функций, позволяющих одной системе взаимодействовать с другими. Например, CRM-системе требуются API для интеграции в облачную АТС, подключения к сайту компании, взаимодействия с системой учета. API могут быть написаны специально для клиента, но лучше, если они уже есть в системе.

SAAS, SOFTWARE AS A SERVICE –«ПРОГРАММА КАК УСЛУГА»

Метод предоставления услуг с помощью программного обеспечения, расположенного на сервере провайдера. Простейший пример такого облачного сервиса – служба точного времени, когда автоинформатор сообщает по телефону время по часам, которые находятся на телефонной станции. Современные каналы связи дают возможность передавать большие объемы информации и работать оперативно. В случае с системами управления предприятием клиент получает доступ к системе, работающей на сервере провайдера. Это позволяет ему экономить средства на компьютерной технике.